所以,“同理心”認為,高效的處事準則之一是:先處理心情,再處理事情。當然,“同理心”并不否認特殊情況下(比如緊急事故已發生),人們先處理事情,再處理心情。但“同理心”認為,此時人們共同心思恰恰就是立即先處理好事情。因此,這樣處理依然符合這一準則。
另一些時候,要想處理好對方的心情,卻往往可能犧牲到你的立場。“同理心”認為,你沒有必要放棄你正確的立場而去迎合對方的心情。它認為在二者之間還有更好的解決方案,即另一高效解決問題的準則是:立場要堅定,態度要熱情。
同理心定義:
站在當事人的角度和位置上,客觀地理解當事人的內心感受及內心世界,并同時把這種理解傳達給當事人。
“同理心”是一種與人交流的心理技術。它的目的是溝通的一方通過采取“先處理心情,再處理事情”的方式,以最快的速度與另一方達成共識,并最終將事情處理好。
同理心主要是指受話方對表達方作同理心,或者可以理解為觀察方對表現方作同理心。
從同理心的定義中立即能發現,應有它只有兩個非常簡單步驟。第一步:辨識,分辨出當事人的內心感受。第二步:反饋,將此辨識反饋給當事人,以讓對方和在先你已經明白你的感受。
與同理心相比較而言,我們常說的“換位思考”原則與其最大的差別是:“換位思考”僅完成第一步辨識,而同理心除了完成第一步外,還要完成“反饋”步驟。
同情心與同理心亦有本質的分別:同情心代表完全同意對方的觀點、感受,而同理心只是對對方的感受做出反饋,但并不一定意味著傾聽者贊同當事人的觀點與行為。
同理心認為,人們表現心情有一定規律,即當受話一方對表達方的言行采取“LL、L、H、HH”四種不同的反饋方式時,表達方的心情也會出現相應的完全不同的感受。
LL:錯誤的方式。會得最低分。
作為受話一方如果對方表達方予以取笑、嘲諷、打擊、強行制止表達、挑剔、忽視等,會致使表達者心理有受傷害的感覺。此時會造成雙方溝通困難,十有八九處理不好接下來的事情。
L:沒錯。但也不是怎么對的方式。可得低分。
作為受話方,你僅僅是處理了事情而明顯遺漏
對方的感受。如:僅僅是直接給予對方忠告、建議、提出問題;或者僅表示抱歉,而照顧不到對方希望你改進的心情;僅僅按照對方的表面意思;辦事,而不能理解并反饋其實際意圖等。
此時,會致使表達者覺得不被理解,的交涉挫折感。這會造成雙方的溝通障礙,事情往往也處理不太好。
這種處理方式對于“受話方”而言,也許并不能算錯,但可以肯定他也不怎么對。
H:正確的方式。可能給高分。
“受話方”能準確分辯出并且能準確地反饋出表達方重要而明顯的感受。此時的結果是表達方覺得被人了解,非常樂意繼續與“受話方”交流,通暢的溝通和良好的心情會使事情較容易處理。
HH:高明的方式。可得最高分。
當“受話方”能夠敏感的覺察到并藝術地反饋出超越對方明顯感受的隱含感受,如:各種復雜感受中的潛在感受、潛在需求、潛臺詞、潛意識、暗示等時,會使表達方認為雙方心靈相通,高度默契,有知音知已的感覺。此時,表達方將非常樂意接納受話方,接下來,樂意去處理“受話方”期望處理的事情就變得自然而然。
以下列幾個案例,讓我們來試著感受一下“LL、L、H、HH”的非同理心方式與同理心方式有何不同。
例一:你們的東風怎么這么貴?四種相應的反饋方式是:
LL:貴,你就別買(嘲諷)
L:很抱歉,價格是公司規定的,我也沒有辦法(僅表抱歉)
H:噢,是嗎?(重要感受:顧客有高見要發表,并且希望你能聽聽)
HH:對對對,你的眼光真好,一眼就看到了我們最新款的產品。(表示你對他獨到的眼光的欣賞,被人欣賞是絕大多數情況下人們的潛在感受與需求)
例二:有人叫了你一聲,四種相應的反饋方式是:
LL:不予理睬。(忽視對方)
L:表情較嚴肅地:喂,有什么事,請說吧(僅處理事情,提問題與建議)
H:立即應一聲。(反饋出最明顯的感覺:希望聽到回答)
HH:非常熱情地回應一聲:哎,有什么好事找我呀?(反饋出對方潛在的希望你對他這次交流意愿表示強烈興趣)
例三:交談中,對方看了好幾次手表。四種相應的反饋方式是:
LL:你毫無覺察繼續說話,對方已心不在焉。(忽視對方)
L:不好意思,可能還要占用你一點時間。(僅表抱歉)
H:你還有別的事,是嗎?(意識到對方希望你結束交談的感受)
HH:立即回饋:“不也意思,打擾你這么長時間。你好像還有別的安排,那么我改天再來向您請教吧”。(多次看表的潛臺詞就是希望盡快結束這次談話)
仔細品味一定,以上幾個案例四種不同的反饋方式,會給對方進一步的溝通帶來什么不同的結果?
同理心的應用,幾乎無處不在。它至少可以給你帶來以下好處:
- 深度尊重別人,滿足對方心理需求。
- 化解人際矛盾,融洽人際關系。
- 消除逆反情緒,解除溝通障礙。
- 增加專業風范,展示人格魅力。
- 使對方非常樂意接受自己,有利快速形成共識、解決問題。
- 無需用任何金錢投資,具千金難買之效。
- 有人講完一個笑話。
- 下屬向你匯報工作進展。
- 顧客打來一個怒氣沖沖的投訴電話。
- 一個向你表現良好的員工突然抱怨多了起來。
- 進門時,發現妻子或丈夫對你愛理不理。
- ……
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